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    供应链绩效评价指标体系的构建

    发布时间:2019-03-30 来源:www.boshuolunwen123.com  作者:博硕论文辅导网

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    供应链绩效评价指标体系的构建
    供应链作为一个复杂纷繁的系统,其运作效果如何,最重要的评价标准应该是该系统整体绩效。评价过程中既要考虑整体绩效,又要兼顾个体绩效,同时,又必须注意整体绩效和个体绩效之间的关系,整体绩效并非个体绩效的简单叠加。本部分将基于上述文献的观点和以上的分析总结,从系统的角度出发,立足供应链运作实际和供应链绩效的涵义,采用分层的思想,对供应链绩效评价展开进一步的研究,构建一套完整的供应链整体绩效评价指标体系。
    2.1构建指标体系所遵循的原则和思路
    供应链管理中涉及的成员众多,必然导致影响绩效的因素很多,同时,在管理过程中会产生大量的数据,绩效评价时,如何选用和处理这些数据成为一个至关重要的问题。因此,绩效评价指标选取和设置过程中,必须遵循一定的原则,采用恰当的思路,构建出合理的指标体系,实施有效的绩效评价。
    2.1.1指标体系构建的原则
    供应链管理中存在大量的数据,绩效评价时应该选取哪些数据,对这些数据又如何进行加工组织,运用什么方法评价,这些问题的解决都需要遵循一定的原则。归纳起来有以下几点[15]:
    (一)应突出重点,要对关键绩效指标进行重点分析。绩效评价将带来一定的收益,同时也要付出一定的成本。无止境的要求绩效评价做到全面、准确,必然导致成本的上升,甚至入不敷出,最终会导致供应链绩效评价失去应有的意义;同样,一味地追求降低成本,构建过于简单的体系,就不能达到绩效评价反馈信息、修正问题的真正目的。因此,在选取指标时,要权衡成本和收益,突出重点,对关键绩效指标进行重点分析。
    (二)应采用能反映供应链业务流程的绩效指标体系。在评价过程中,将从流程的角度对供应链的运作展开评价。这种评价相对于基于职能地评价更具指导意义。传统的基于职能的评价基本上是一种事后评价,对实际工作的指导意义不大。而基于流程的评价是一种事中评价,通过对流程进行评价和改善,能从根本上改善绩效。
    (三)评价指标要能反映整个供应链的运营情况,而不是仅仅反映单个节点企业的运营情况。即评价体系在关注个体绩效的同时,应该考虑个体之间的相互联系和影响,以便于对供应链整体绩效做出评价。
    (四)应尽可能采用实时分析与评价的方法,把绩效度量范围扩大到能反映供应链实时运营的信息上。在注重传统的结果绩效的同时,还应该考虑供应链的运作绩效,做到事后评价和事中控制的有机统一。
    (五)衡量供应链绩效时,要采用能反映供应商、零售商及用户之间关系的绩效评价指标,把评价的对象扩大到供应链上的相关企业。也就是说,在评价过程中,要兼顾供应链成员的个体绩效,评价个体之间的相互关系,从而为供应链整体绩效评价奠定良好的基础。
    2.1.2指标体系构建的思路
    供应链是一个复杂的系统,其绩效取决于各个构成要素的绩效以及各个要素之间的关系。它的绩效评价不同于一般的企业绩效评价,根据前文绩效的含义,包括过程绩效和结果绩效,因此,本文从系统的角度出发,采用分层次评价的思想,将供应链绩效评价分为结果层、战术层(运作层)和战略层三个方面。它们三个紧密相连,战略层是战术层和结果层的基础,为供应链运作提供必要条件,战术层产生结果层,结果层又反作用于战略层和战术层。这种层次划分使整个评价体系在兼顾事后评价和事中控制的同时,又对供应链的长期发展给予很好的关注。
    在结果层上,供应链成员关心的重点各不相同:上游成员(主要包括所有者和经营者)关注其经营业绩和效果,即企业的财务状况,而下游成员(主要是顾客)主要是接收产品或服务,他们更加关注服务水平。因此,本文将从顾客角度和财务角度两个方面来评价供应链结果层的绩效。
    协同与合作是实施供应链的永恒主题。供应链有效运作的基础是节点企业(或成员企业)的有效运作,此外,各成员与整个供应链系统功能的耦合性,以及各成员之间的合作程度、信息共享程度和业务的相互关联性等等,也是其有效运行必不可少的条件。因此,在评价供应链运作层绩效时,可以从供应链节点企业自身绩效和节点企业协同关系绩效两个方面进行。本文主要考虑供应商和零售商绩效和供应商、核心企业和零售商之间的关系绩效。
    战略层方面,主要考虑供应链的有效运行和长期稳定发展,只有各成员之间相互协作,实行信息共享,才能使整个供应链保持长期的竞争优势。因此,本文拟从稳定性和可持续发展角度对其实施绩效评价。
    综上所述,本文的指标体系如图2-1所示。
    2.2顾客角度——顾客满意度评价
    顾客居于供应链的下游,属于产品或服务的接收者,也是产品或服务质量的直接见证人和评判者,是整个供应链运行的驱动力量之一,顾客对产品或服务是否满意直接关系到整个供应链运行的畅通与否,从某种意义上说,顾客满意度是衡量供应链绩效的一个重要依据。
    2.2.1指标的选择依据和体系构建
    (一)指标选择依据
    一般而言,供应链绩效可以分为外部绩效和内部绩效。位于供应链末端的顾客价值正是供应链外部绩效的体现,而顾客满意度是顾客价值的集中反映。因此,从顾客角度对供应链实施绩效评价,主要是衡量顾客满意度。
    众所周知,为供应链的客户提供持久稳定的收益和满意的产品或服务是供应链管理的主要目标之一。因此,供应链管理的核心之一就是进行客户关系管理,了解客户的需求及其需求程度的大小,从而调整和改善供应链的经营方法和经营策略。根据市场营销学的基本理论可知,客户所关心的事情通常可以分为以下几类:产品、质量、时间、性能与服务、价格(成本)。如推出新产品的数量和时间可以衡量供应链满足顾客多样化需求的程度和满足顾客所需的时间;质量是自20世纪80年代以来就是企业至关重要的竞争手段,它是企业的生命线。作为供应链竞争的必需手段,它虽然已经不再是供应链的战略竞争优势,但是它仍作为一项硬指标存在,成为供应链绩效评价必不可少的一项重要指标;性能和服务成为留住老顾客和获取新顾客的重要因素,通过第三方或调查的介入对客户进行调查,取得客户对供应链产品的性能或服务的看法,另外,也可以就此使用标杆法将行业中最优业绩作为自身绩效设定评价的目标;客户在交易过程中,价格只是其负担的成本的一部分,其他因为交易造成的成本,包括:产品订货、安排订货以及付款、产品接收、检验处理、退货以及产品造成的废品、返工等等,从中的成本节约能够为客户提供更多的价值增值,从而为客户价值的评价提供了相关的评价依据。由此评价指标的选择集中于体现客户意志、反映客户需求。指标既可以是反映客户价值、客户反馈的一般性指标,也可以是集中于客户价值等特定范畴的指标:如质量、柔性、成本等等。
    (二)指标选择与体系构建
    基于上述分析,并综合文献[17][49][54]的观点,结合供应链生产产品的性质和特点,以及实现商业化的基本条件,本文拟确立如下指标,并构建相应的指标体系评价顾客满意度。
    将顾客满意度(A)作为目标层,将评价指标柔性( )、可靠性( )、价格( )、质量( )指标作为准则层。接着进一步将上述4个指标进行分解,确立13个评议指标作为第3层。即:柔性包括产品柔性( )、时间柔性( )和数量柔性( );可靠性包括失去销售比( )、准时交货率( )和顾客抱怨率( );价格包括平均单品促销率( )和同比价格优势( );质量包括服务质量( )、顾客满意率( )、修退货率( )、差错率( )和产品残损率( )。故建立顾客满意度评价指标层次结构,见附图1所示。
    2.2.2指标量化【16】
    柔性是指对环境变化的响应能力。对柔性的研究最早起源于20世纪30年代,70年代中期以来,Ansoff(1975)等学者开始研究增强企业柔性的方法。但是对供应链柔性的研究尚不多见[17]。
    企业或者供应链之所以要具有一定的柔性,原因在于环境的不确定性。战略管理学家Ansoff指出:企业要适应环境,一个很重要的方面就是要能够对所处的环境以及未来的变化趋势有所认识,特别是对环境中不确定事件的分析和应付能力尤为重要[18]。
    对供应链不确定性来源的分析为供应链管理提供了改善柔性的方向和目标。从顾客的角度出发,他们关心的就是供应链能够把正确的产品(或服务)在正确的时间以正确的数量送到他们手中。这为评价供应链绩效提供了强有力的依据,即供应链柔性应包括:产品柔性、时间柔性和数量柔性。
    (一)产品柔性
    产品柔性是指新产品种类数量与产品种类数量的比例,它反映供应链在一定时间内引进新产品的能力。在此,有必要对新产品做出界定,主要包括全新产品、换代型新产品、改进型新产品和仿制型新产品。
    (二)时间柔性
    该指标能够反映供应链对顾客需求的响应速度。可以用售前和售后的响应速度(简称响应速度)、售中改变交货时间的能力(简称交货柔性)两个指标衡量。从产品销售过程来看,顾客希望在售前能够及时获得正确的咨询;产品出现问题时,希望得到及时的售后服务。因而响应速度可以采用顾客需求的平均响应时间来衡量,用 表示,即指从接到客户咨询到该咨询得以解决所需要的时间,这些参数可以从供应链的客户管理数据中直接得到。
    交货柔性反映了在交货时间发生变更时供应链的适应能力,用 表示。
    (三)数量柔性
    数量柔性指的是可满足的需求与市场需求总量之比,用 表示。可满足的需求就是供应链所能提供的产品数量,通常用一个区间( )表示,  是保证供应链获利的最小生产量, 是供应链以现有规模能达到的最大生产数量。假设顾客的需求 服从正态分布,且 。由供应链的销售数据库可得:
     ,
    (四)失去销售比
    失去销售比是指失去销售额与总销售额的比例,用  表示。值得注意的是“失去销售额”的计算是一个难点。同样参考[27]的方法,给予了适当的改进。用缺货时间与单位时间内平均需求量的乘积来估算失去的销售额,其中计算平均需求量的时间段可选择缺货开始( )前和结束( )后的各 个交易日。设缺货时间段为 ,缺货开始前和结束后的 个交易日内的需求量分别为:

    [1] [2] [3] [4]  下一页 
    则缺货时段内的平均需求量为:
     
    (五)准时交货率
    准时交货率指的是准时交货次数占总交货次数的比率,用 表示。这个公式中两个指标都可以从交货数据中取得,且该指标是用来衡量一个时间段内的交货情况,并非一个时间点。
    (六)顾客抱怨率
    该指标反映了顾客对供应链提供的产品或服务“不合格”的批评程度。销售的产品如果未达到供应商承诺的质量或消费者的期望,顾客就会产生抱怨,并通过电话或者书面的形式反映出来。该指标可用顾客抱怨次数 与总交易次数 的百分比来表示,记为 。
    (七)平均单品促销率
    该指标是指单一产品销售量占供应链产品总销售量的比例。
    (八)同比平均价格优势
    同比平均价格优势是指和市场上同类性质产品相比,供应链所提供的产品在价格方面所具备的优势。
    (九)服务质量
    服务质量是一个定性指标,但是为了便于计算,必须将其予以定量化。本节主要从顾客满意度评价供应链绩效,因此,服务质量可以通过问卷的形式予以调查,然后对调查问卷用数理统计的方法进行处理,得到服务质量的评价指标值。
    (十)顾客满意率
    顾客满意率是指顾客对供应链成员服务是否满意的程度。在买方市场上,顾客满意率是企业能否保持扩大其竞争优势的重要因素。目前很多公司都提供完善的售后服务,均设有顾客回访制度,顾客可以通过电话、邮件或者上门回访,能在第一时间得知顾客对所提供的产品或服务的满意程度。在顾客进行回访的时候,可以让顾客对服务的满意程度进行1~5等级的测评和打分,最后得知顾客满意的平均数。
    (十一)修退货率
    修退货率是指一定时期内维修或退货产品的数量占总供货量的产品的百分比。该指标不仅能够反映产品的质量状况,而且过大的产品修退货率将对供应链形象和顾客满意度产生影响。
    (十二)差错率
    指在一定时间内,供应链为顾客提供产品或服务出差错的次数占总服务次数的百分比。这一指标不仅能反映供应链提供产品的质量状况,而且能反映整条供应链的服务质量,过多的差错将对供应链的形象和顾客满意度产生很大的影响。
    (十三)产品残损率
    产品残损率主要是指供应链各成员在为其下游成员提供产品的过程中,由于运输方式或配送方式不当而对产品造成的损坏程度。该指标可以用损坏产品的件数占总共销售产品次数的比重来表示。
    上述指标量化见附表1。
    2.3财务角度——供应链投入(成本)和产出评价
    供应链具有系统的一般特点,都是经过投入——转换——产出,因此,对供应链实施绩效特别是财务绩效评价时,可以从投入和产出两方面进行。成本是指企业为生产产品、提供劳务而发生的各种耗费(供应链应包括“链”上所有企业及其与生产产品和提供劳务相关的所有供应链活动而发生的费用)。产出是指供应链成员生产产品和提供服务给企业所带来的经济效益和社会效益。
    由于供应链绩效评价源于企业绩效评价,而早期的企业绩效评价主要是研究企业的财务绩效,基于国内外关于企业财务绩效评价的文献较多,本文主要提出一种评价理念和思路,对于实施过程中所涉及的具体评价指标不再赘述,在实施供应链绩效评价过程中可以参照企业财务绩效评价加以执行。

    2.3.1供应链投入评价
    供应链要保持正常的运行,必须投入足够的有效资源。近年来,涌现出大量的文献研究资源对组织行为[19]和企业绩效[20]的影响,文献[2]指出,要使资源创造出高于平均水平的绩效,该资源应该具有“三性”:价值性、稀缺性和不可模仿性。
    供应链运行过程中投入的资源在数量、种类和性质等方面存在很大的差异。为了指标获取和计量的方便,本文采用统一的会计指标——供应链总成本来衡量资源的投入。所谓供应链总成本就是为保证供应链的正常运行而支付的各种成本、费用的总和。尽管供应链总成本不能完全体现各种资源的所有特性,但其有效性却得到了广泛的认可[21]。供应链总成本由人力资本、资本成本、信息成本和物流成本组成。
    在供应链中通过消除浪费使成本减少。增加供应链成本的有效性既可导致更好的消费者价值实现,又可提升供应链竞争优势使供应链中成员获得更大利润。许多研究供应链管理的学者如,Ellram (2003);Bowersox & Closs (2005);LalondPohlen (2005);Christopher (2006);Manunen (2005)一致认为成本是供应链最重要的性能,需要不断分析和改进,以满足消费者需求。改进供应链成本性能需要对成本进行计量(Beaman,2005;Sohultz,2006;Sclvang,Deng & Olstadas,2005)。因为,在大多数情况下,供应链企业的经理们很难全面了解整个供应链的成本构成,通过成本计量和评价,可以使蕴含在供应链营运活动中的复杂成本经过分解变得容易识别,管理者因此可以了解到在供应链的哪一个环节或阶段成本提高了,是否可以改进。成本计量在利润分配和分担费用方面也起到重要的整合作用(Lalonde & Poheln,2006)。同时,成本计量为重要决策——成本削减提供了坚实的基础。更进一步说,通过供应链成本项目的计量和评价可以使链中成员看到竞争和获利的机会。
    (一)人力成本投入
    随着市场经济的发展和知识经济的出现,人力资源所掌握的知识已逐步成为一种新的资本——知识资本,人力资源在各种资源中的地位变得越来越重要,其成本(或称为投资)也有逐步上升的趋势。人力成本投入是一种相对比较难以评价的成本。在此,将人力成本分为直接人力成本和间接人力成本。直接人力成本主要指员工的收入(即工资),具体包括与生产直接相关的成本和各种福利费用:津贴、奖金;间接人力成本包括员工的取得费用(即招聘成本)、培训费以及因为员工流失为供应链带来的损失,此处记为辞职成本。
    设供应链上共有 个成员,在时间 内,供应链上第 个人成员的员工的工资总额记为 ,各种福利费用的总和为 ,奖金总和为 ,员工取得成本(招聘和培训费用)记为 ,辞职成本总额(员工流失导致各种损失)记为 。则人力成本投入总额 可以表示为:
     
    (二)资产成本
    资产主要包括固定资产和流动资产,它不同于财务报表里的资产,它只有一个物料取得成本,成员之间的物料转移只能看作是内部交易,否则将产生重复计算的错误。相应地,资产成本由固定资产和流动资产组成,固定资产成本是指为了保证采购、生产、销售等基本运作流程地正常运行而做出的大额投资;流动资产成本包括物料取得成本、制造费用以及各种管理费用。
    设供应链上共有 个成员,在时间 内,供应链上第 个成员固定资产投资(不包括信息系统建设费用)记为 ,物料取得成本为 ,制造费用记为 ,各种管理费用(如管理人员的工资、广告费、差旅费以及各种公关费用等)记为 ,则资本成本 可以表示为:
     
    (三)信息成本
    信息成本也可分为固定信息成本、变动信息成本和信息取得成本。固定信息成本是指为了建立信息系统而做的一次性支出,具体包括硬件费用和软件费用。变动信息成本包括为保持信息系统正常运行而支付的维护成本。信息取得成本主要是指获得信息所支付的各种费用的总和。
    设供应链上共有 个成员,在时间 内,供应链上第 个成员固定信息成本为 ,信息系统维护成本为 ,信息取得成本记为 ,则该供应链该段时间内,信息成本 可以表示为:
     
    (四)物流成本
    在成本构成中,物流成本在比例上仅次于采购成本(就制造业而言);而在零售业供应链中,物流成本在各种成本中所占的比重最高。物流成本主要有运输成本、仓储成本、包装成本和客户服务成本。运输成本是承运人为完成特定货物位移而消耗的物化劳动和活劳动的总和。仓储成本由两个部分构成:一是建造、购买或租赁仓库等设施设备所带来的成本;二是各类仓储作业带来的成本,如流通加工成本、装卸作业成本等。包装成本就是在产品进行包装活动过程中所付出的各种费用的总和。如包装机械设备成本、包装技术成本、包装人工成本以及包装辅助成本。
    设供应链上共有 个成员,在时间 内,供应链上第 个人成员运输成本记为 ,仓储成本记为 ,包装成本记为 ,客户服务成本记为 ,物流成本中所包含的直接和间接人工费用共计为 (人力成本在前面已经计算过,故此处应该减掉),则该段时间内该供应链的物流成本 可以用下面的公式表示:
     
    2.3.2供应链产出评价
    所谓产出,是指供应链运用投入的各种资源,经过生产、加工、存储、包装、运输等一系列操作后获得的成果。产出是供应链效益的集中体现,也是供应链可持续发展的前提条件,为供应链持续改进指明了方向,此处的产出绩效主要用一些会计指标来加以衡量,主要包括:收入、利润和经济附加值。收入就是供应链的总销售额,即所有供应链成员销售额之和(供应链成员之间的内部交易所产生的销售额除外)。利润是收入与供应链总成本之间的差额,它反映了供应链的盈利状况;经济附加值就是税后利润与资本成本之间的差额。
    供应链上共有 个成员,在时间 内,供应链上第 个成员的销售额为 ,该供应链的利润 和经济附加值 分别可以表示为:
     
     
    2.4相关利益者角度——供应商、零售商绩效绩及节点关系绩效评价
    在现行的绩效评价体系中,应该突破传统企业绩效评价的“股东利益最大化”的观点,将供应链的主要相关利益者(如供应商和零售商)纳入供应链绩效评价体系。
    供应商作为供应链中核心企业采购活动的对象,直接关系着企业采购成本以及原材料和零部件质量的好坏,对企业产品竞争力产生很大的影响。因此,供应商选择方法是否科学,关系到企业的生存与发展,供应商绩效评价是制造过程中资源利用的经典问题。评价和选择供应商必须综合供应商各个方面的表现,供应商选择的准则主要集中在质量、价格、交货、服务、性价比等方面,另外还要考虑供应商的外部环境和产品开发与生产以及其他方面的因素。但是每个企业的具体情况不同,在实际的应用中要具体问题具体分析。

    上一页  [1] [2] [3] [4]  下一页零售商是供应链的信息搜集中心、预警中心和服务中心,本身并不生产产品,它在供应链中的地位及其特点决定了其绩效评价的内容。完整的零售商绩效评价系统由两个部分构成,即服务绩效和内部绩效。服务绩效包括:顾客服务绩效和供应链服务绩效,前者可以通过可靠性、满意度、柔性和服务质量等指标来评价;后者可由信息支持能力来描述,如信息的及时性和准确性。内部绩效反映了零售商内部的运作状况和运作效果,通常以财务状况、市场开拓能力、市场份额和发展潜力等作为评价指标。
    在供应链运作过程中,共享和协调是一个永恒的主题,也是企业实施供应链需要解决的一个首要问题,各利益相关者除了考虑自身利益的同时,还必须顾及供应链的整体利益,因此,各节点之间的关系绩效也是影响供应链绩效的一个关键因素。
    2.4.1供应商绩效评价
    目前市场竞争日益激烈,企业越来越注重核心竞争力的培养和核心业务的开拓,从外部获取资源已成为重要的手段。供应商的优劣对其下游企业乃至整个供应链的影响越来越大,建立供应商绩效评价体系十分重要。
    供应商及其绩效评价的重要性很早就受到了广泛的关注和重视,Dickson早在1996年就提出成本、质量和配送是供应商绩效评价的三个主要方面[22]。并且很长一段时间以来,关于供应商的绩效评价主要集中在这三个方面[23][24]。另外,绝大部分研究是建立在供应商的选择时所需要的绩效评价上,而并非建立在供应链生命周期的全过程。本节在分析供应商在整个供应链地位的基础上,建立起供应商绩效评价系统。
    (一)供应商绩效评价框架
    1、供应商在供应链中的地位
    供应商是供应链中离顾客相对较远的成员,也是供应链的源头,因此在供应链中处于一种非常特殊的地位。其承担的任务主要包括原材料供给、半成品零件的加工、产成品的生产和供应等。供应商在生产和供货方面的能力在一定程度上影响到供应链下游企业的运转,进而影响供应链的整体绩效。本文给出的供应商的定义为:对于供应链的每个成员企业上游的产品供给方即称为供应商。
    由此可见,供应链中所有产品的原材料或者产成品均来源于供应商,而原材料和产品的质量、价格等因素直接影响到整条供应链最终产品的价格,因此供应商是供应链的质量、成本控制中心。另外,供应商是产品售后服务的主要承担者,也是供应链的后勤保障中心,它将保证生产的连续性和整条供应链顺畅运行。
    2、供应商绩效评价框架
    关于供应商选择及其绩效评价的文献很多,大致步骤归纳如下:1、选择供应商的需要;2、确定备选供应商;3、建立绩效评价指标体系;4、供应商绩效评价;5、最终选择供应商。基于本文的研究目的是对已有的供应链进行绩效评价,本文主要详述第三步与第四步,并进行相应的定量分析与描述。
    同产品生命周期一样,供应链也存在生命周期,一般来说,供应链要经过组建、运行和解体三大阶段。在组建期内,关于供应商绩效评价的问题就是选择满意的供应商,并且成员之间处于初始合作阶段,此时关于供应链绩效评价较多是建立在对供应商定性分析基础之上。因此,这一时期大规模的评价供应商绩效意义不大。此外,在供应链解体后,对供应商进行绩效评价主要是为下一步的继续合作提供历史依据,对上一次的合作做出最后的评价与总结。
    国内外关于供应商绩效评价的文献很多,但是大都建立在选择供应商的基础之上,很少对其进行较为深入的分析。本文将立足于供应链生命周期基础之上,结合本文的研究范围和研究目的,重点介绍供应链运行时期的供应商绩效评价体系。一般来说,供应链运行期的绩效评价体系包括五个方面:产品角度、客户服务角度、技术开发与产品研发角度、财务角度和信息角度。
    (二)指标量化
    1、产品角度
    从市场对产品需求来看,可以分别从产品合格率、产品退货率和价格对产品质量进行评价;另外,交货情况越好,绩效越高,因此,可以从订单完成率和准时交货率评价供应商满足订单交货的质量和能力。
    ⑴ 合格率
    合格率能反映产品的质量状况,对于产品需求方至关重要,供应商的质量合格率越低,说明供应商提供的产品质量越不稳定或者越差。众所周知,质量控制必须从源头抓起,只有在供应链的上游保证高质量的产品,才能保证最终产成品的质量。其含义为:在一定时期内,合格产品的数量占总供货产品质量的百分比。
    ⑵ 退货率
    指在一定时间内,退货产品的数量占总供货产品的百分比。这一指标不仅能反映产品的质量状况,而且过大的产品退货率将对供应商的形象和顾客满意度产生影响。
    ⑶ 价格
    在现代供应链管理时代,很难通过降低价格来赢得竞争优势。尽管如此,价格仍是供应商绩效评价过程中非常重要的因素之一。该指标可以用同行业中供应商的竞争优势来衡量。
    ⑷ 订单完成率
    指一段时间内,实际送达的订货数量占总订货数量的百分比。要取得好的订单完成率,必须有良好的产品预测系统,对产品的生产进行计划、组织、监督和执行。
    2、客户服务角度
    作为后勤保障中心,客户售后服务水平是供应商绩效评价不可或缺的一个重要指标。本文拟从顾客抱怨解决时间和顾客抱怨处理满意率来描述供应商的售后服务水平。
    ⑴ 顾客抱怨解决时间
    通常,顾客对不合格的产品、不满意的服务会发出抱怨,并希望得到供应商及时的处理和满意的答复。顾客抱怨解决时间就自然成为衡量供应商服务水平的重要指标。在实际评价中,产品需求方可以先和供应商协定一个稳定的时段作为衡量基准,然后用实际解决时间小于协定时段的抱怨次数占总抱怨次数的百分比来表示该指标。
    ⑵ 顾客抱怨满意处理比率
    所谓顾客满意处理,就是指及时、有效地解决顾客抱怨的情况。实际应用中,产品采购方可以对每次的抱怨做出标识,并对感到满意的解决方案做出标记,以考核供应商的水平。
    3、技术开发与研发能力角度
    在供应商绩效评价过程中,还应考虑供应商新产品引进、开发潜力。其考核指标有以下几个方面:
    ⑴ 科研费用
    研发能力是企业长期技术创新的源泉。企业在研发方面的投入体现了企业的长远技术发展能力。在科研资金方面的投入是体现其研发能力的重要指标,通常可以采用一定时期内科研资金占总销售收入的百分比来表示。
    ⑵ 新产品销售比率
    企业对研发的投入虽然是一项长期投资,但它们同样满足投入产出准则。因此,同样可以采用费用效益分析方法来讨论研发的效率。新产品销售比率是衡量供应商研发效率的重要指标。可以用一定时间内新产品的销售收入占总销售收入的百分比来衡量。它反映了供应商产品更新换代的能力。
    ⑶ 先进性以及技术含量
    先进的技术是生产和供应优质产品的重要保证。因此,所选择的供应商必须拥有一批技术能力强的开发和研制队伍。但是由于“先进性”很难衡量,可以用具有某种职称(如高级工程师)的工作人员占总的生产人员的比重来表示。
    ⑷ 生产供应能力
    所谓生产供应能力是指企业在单位时间内生产产品的能力。企业的产能是企业满足产品需求方的决定因素,产能的大小决定了企业能否满足产品需求方的订单要求。特别对于效率型供应链来说,产品产能对供应商绩效评价的重要因素。
    4、企业财务状况
    企业的财务状况能从财务数据方面上反映企业的经营情况。企业财务指标含有大量的信息,能减少绩效评价的不确定性。产品需求方对供应商的财务状况分析主要考虑其长期、短期偿债能力和营运能力,主要可以从以下三个指标来衡量:资产负债率、流动比率和资产周转率。
    ⑴ 资产负债率
    资产负债率是指企业在一定时期内,负债总额同资产总额的比率。该指标是评价供应商负债水平的综合指标,该指标是衡量企业负债水平及风险程度的重要评判标准。企业的风险大小将会影响到供货水平,以及产品需求方的缺货损失。
    ⑵ 流动比率
    流动比率是企业一定时期内流动资产同流动负债的比率。流动比率是衡量企业生存状况的一个辅助指标,可以用来衡量企业的短期债务偿还能力,从中可以反映供应商是否有足够的流动资金来进行生产,以满足产品需求方的需求。
    ⑶ 资产周转率
    资产周转率是指企业在一定时期内,销售收入净额同平均资产总额的比值。该比率体现了企业经营期间全部资产从投入到产出周而复始的流转速度,是综合评价企业全部资产经营质量和利用效率的重要指标。
    5、信息角度
    ⑴ 信息准确性
    准确性是指供应商和产品需求方进行信息传递的数据是否准确、无误。信息传递的错误通常有两种:一是传递过程中的错误,二是数据录入的错误。在现实生活中,传递过程中系统发生的错误远远少于数据录入中人为的错误。因此,绩效评价过程中,应该重点关注数据录入的错误。信息的准确性可以采用数据正确传递的次数占总传递次数的百分比表示。
    ⑵ 信息时效性
    信息传递的重要特征之一就是及时。若供应商可能供货不足的信息能及时传递给产品需求方,则产品需求方就能争取时间寻找其他补救办法,减小因为缺货而导致的损失。
    信息的时效性是数据及时传递的次数占总传递次数的百分比。
    ⑶ 信息的有效性
    在信息能够准确、及时地传递之后,还需要关注信息的有效性。大型产品需求方涉及的供应商少则几十家,多则上百家,如果每个供应商都事无巨细地汇报材料的全面情况,作为产品需求方就无法一一处理,或者有些信息根本就不需要知道。因此,需要对信息进行甄选,从中挑出有效的信息。
    信息的有效性可以采用有效传递次数占总传送次数的百分比来表示。
    ⑷ 信息系统的先进性
    信息系统是实现信息共享的硬件基础,是信息传递的工具,在很大程度上决定着信息传递的有效性、时效性和正确性。但是,信息软硬件设备生命周期的短暂性也决定了信息系统更新的频繁性。
    因此,可以采用一定时间内信息系统投入成本占销售收入的百分比来评价信息系统的先进性。
    综上所述,可以得出附图2所示的供应商绩效评价体系。具体指标量化见附表2。
    2.4.2零售商绩效评价
    随着供应链理论的发展,市场竞争理论也在悄然发生变化,现代企业的竞争已不再局限于企业之间的竞争,而逐步转化为供应链之间的抗争[25][26]。这种变化正在动摇传统的企业绩效评价标准,企业绩效的评价不是孤立的,而必须置于供应链之下。现代供应链中,“零售商已不再是无足轻重的环节了,相反,它现在是最重要的了(除最终消费顾客外)”[27]。零售商直接面对供应链的“上帝”,并直接承受着来自包括顾客在内的市场纷繁复杂环境的影响,因此,如何提高顾客满意度,把市场信息及时、准确地传递给供应链的其他成员,将从根本上决定供应链的整体绩效。因此,对零售商的绩效进行评价具有重要意义。

    上一页  [1] [2] [3] [4]  下一页(一)零售商绩效评价框架
    1、零售商在供应链中的地位
    零售商是供应链的信息搜集中心、预警中心和服务中心。
    ⑴信息搜集中心。零售商在与顾客面对面的交易过程中,逐步掌握顾客的 兴趣、爱好、消费习惯和满意程度,挖掘顾客的潜在需求,搜集市场竞争信息和价格信息等。这些信息经零售商的初步处理后传递给核心企业,后者汇总分析后形成供应链共享的完整信息。
    ⑵ 预警中心。零售商是供应链的市场触角,是供应链的市场“预警器”和“跟踪器”。
    ⑶ 服务中心。零售商是最终顾客服务的直接提供者。与供应链中的制造商和供应商不同,零售商与最终顾客的联系最紧密,直接体现了供应链的服务水平,是影响顾客满意度的核心因素。
    2、零售商绩效评价体系框架
    由于在供应链中所处物理位置的不同,零售商具有与供应商不同的特点和功能,供应商和制造企业提供的分别是产品零件和产品,而零售商提供的主要是延伸产品——服务。他们面对终端客户,他们在为顾客提供产品的同时,还要为顾客提供服务。也就是说,供应商和核心企业分别通过原材料、半成品的加工使得产品增值,而零售商不通过产品本身增值使得产品增值,其功能是将产成品送到消费者手中直接面对整条供应链的终端客户。因此,对比供应商的绩效评价,零售商绩效评价过程中,应该更注重从外部顾客的角度进行绩效评价。
    基于本文主要是对运行期的供应链实施绩效评价,因此,本部分主要建立供应链运行时期的零售商绩效评价体系。主要从财务状况、柔性、信息共享能力、服务质量和市场角度来对其进行评价。
    (二)指标构建与量化
    1、财务状况
    对零售商来说,对其销售能力的考核很重要,另外,还需对其运营周转率和偿债能力进行评价。对其财务状况的评价主要从以下六个指标进行。
    ⑴ 销售利润率
    销售利润率主要反映每一元销售收入所带来的利润数额,表示销售收入的收益水平。从销售利润率的指标关系看,利润额与销售利润率成正比关系,而销售收入与销售利润成反比关系。企业在增加销售收入的同时,必须相应地获得更多的利润,才能使销售利润率保持不变或有所提高。这是衡量企业销售收入的收益水平的重要指标。
    ⑵ 流动比率
    该指标用于衡量销售商是否有足够的渠道把流动资产变为现金来支付流动负债。一般来说,这个比率要在2.0以上,否则可以预料企业很可能将无法按时偿还短期债务。流动比率小于1.0是一个警示暗号。不同行业的流动比率一般水平差别很大。在实际操作中,比较合适的比率也许要超过2.0,但到底多少算比较合适要视企业的具体情况而定。
    ⑶ 速动比率
    速动比率是流动比率的变型,是一个衡量企业短期债务清偿能力的更为严格的测试比率。它是速动资产(现金或在90天内很可能转化为现金的流动资产)与流动负债的比率。
    ⑷ 应收账款周转率
    应收账款周转率是衡量企业应收账款管理水平的财务比率。企业的平均收账及实际的信贷条件从另一个侧面可以作为衡量企业信誉的财务标准之一。
    ⑸ 存货周转率
    存货周转率是衡量企业存货管理效率水平的财务比率。零售商的存货周转率越大,表明了零售商的运作效率越好,供应链的效率也就越高。
    ⑹ 应付账款周转率
    应付账款周转率是衡量企业应付账款管理效率水平的财务比率。该指标反映了零售商如期偿还供应商货款的平均速度,应付账款期很长往往是企业流动总资产管理不善或缺乏长期资金的标志。
    2、交货可靠性
    在商品交付问题上,销售商和供应商一样,必须准确、及时和有效地将合适的商品送到合适的顾客(最终消费者)手中。对于强调“规模效应”的零售商来说,货物周转率比较高,因此,零售商交货的可靠性与否与供应链最终绩效的好坏有着紧密的联系。通常来说,交货的可靠性可以从交货的准确率、交货的及时率和交货的有效性三个指标来进行评价。
    ⑴ 交货准确率
    交货准确直接反映零售商能把正确数量和品种的产品送到顾客手中。要实现准确交货,必须满足五个条件:准确的产品、准确的数量、合适的方式、准确的地点和正确的顾客。因此交货准确率就可以用正确品种、数量、地点以及合适的方式以及正确的顾客占总交货次数的百分比来表示(每次交货中,只要其中一个方面出现问题,那么百分比就是零)。
    ⑵ 交货及时性
    交货及时反映该零售商能够在正确的时间把产品送到顾客手中。该比率可以用准时交货次数占总交货次数的百分比来表示。
    ⑶交货有效率
    在产品的交付过程中,有时会出现产品被破坏或者残损的现象,交货有效反映了零售商能够保证产品在交付过程中质量完好,没有残损或破坏的现象。交货有效率从销售环节上反映了零售商对顾客的质量保证,包括产品质量和服务质量。交货有效率可以用有效交货次数占总交货次数的百分比来表示。
    3、信息共享能力
    零售商直接面对最终消费者,被称为供应链的信息中心,能直接接触到目标市场,及时了解市场需求,为了便于及时反馈信息,零售商的信息共享和信息处理能力不容忽视,这些将直接影响到供应链的绩效。零售商的信息共享和信息处理能力可以用信息准确性、信息有效性和信息系统先进性三个指标来衡量。
    ⑴信息准确性
    准确性是指零售商对顾客需求信息传递的数据是否准确、无误。信息传递的错误通常有三种:一是信息搜集的错误,二是信息录入的错误,三是信息分析的错误。在现实生活中,传递过程中系统发生的错误远远少于数据录入中人为的错误。因此,绩效评价过程中,应该重点关注数据搜集、录入和分析的错误。信息的准确性可以采用数据正确传递的次数占总传递次数的百分比表示。
    ⑵信息时效性
    在信息准确的前提下,信息传递的另一个重要特征就是及时。供应链上各个环节都与最终销售情况息息相关,因此,如果零售商不能及时将市场需求信息能及时传递给供应链上游的成员,那么各级供应商就很难做出生产和订货等决策,往往会因为缺货而导致的不必要的损失。
    信息的时效性是信息及时传递的次数占总传递次数的百分比。
    ⑶ 信息的有效性
    在信息能够准确、及时地传递之后,还需要关注信息的有效性。大型产品需求方涉及的零售商少则几十家,多则上百家,如果每个零售商都事无巨细地汇报材料的全面情况,作为产品需求方就无法一一处理,或者有些信息根本就不需要知道。因此,需要对信息进行甄选,从中挑出有效的信息。
    信息的有效性可以采用有效传递次数占传送次数的百分比来表示。
    ⑷ 信息系统的先进性
    信息系统是实现信息共享的硬件基础,是信息传递的工具,在很大程度上决定着信息传递的有效性、时效性和正确性。但是,信息软硬件设备生命周期的短暂性也决定了信息系统更新的频繁性。
    因此,可以采用一定时间内信息系统投入成本占销售收入的百分比来评价信息系统的先进性。
    4、服务质量
    在供应链运行期,零售商服务质量的好坏已经得到充分体现,可以有顾客满意度、顾客投诉比率进行衡量。
    ⑴ 顾客满意度
    顾客满意度指顾客是否满意的程度。在如今的买方市场上,顾客满意程度是企业能否保持并扩大其竞争优势的重要因素。目前很多公司都设有顾客回访制度。通过电话、E-mail或者上门回访,在第一时间得知顾客对产品和服务的满意程度。在对顾客进行回访的时候,可以让顾客对服务的满意程度进行1~5等级的测评和打分,最后算得顾客满意的平均数。
    ⑵ 顾客投诉率
    顾客在购买产品之后,对于可能出现的问题通常首先采用的是协商解决的办法,只有当产品问题通过正常渠道无法得以解决或者零售商出现重大错误时,顾客才会采取投诉的方式对零售商施以压力,最终得以解决。这一指标通常用顾客投诉次数占总交易次数的百分比来衡量。
    5、市场能力
    零售商的主要功能就是对产品进行销售,因此,其销售能力是评价零售商绩效的重要指标之一。市场能力可以分为两个层面:一是数量方面,即市场占有率;二是区域方面,可以用市场覆盖率来衡量。
    ⑴ 进货销售率
    零售商的进货销售率能从销售产品的角度反映其销售能力。进货销售率指的是在一定时间内,零售商已经销售出的某类产品占进货产品数量的比率。
    ⑵ 市场占有率
    目标市场占有率,是反映企业竞争实力的重要指标之一。几乎所有的企业都在致力于扩大市场份额,谁拥有了市场,谁就拥有了决胜的先机。该指标不仅体现了企业在同类产品市场或服务市场上的竞争地位,并在一定程度上代表了企业未来的现金流量。市场占有率可以表示为某地区零售商的产品占该地区同类产品的比率。
    ⑶ 市场覆盖率
    市场占有率是从产品量的角度来考察零售商的市场能力,而市场覆盖率则是从区域覆盖面的角度来考察零售商的市场开拓能力。零售商的市场覆盖率越强,不但能直接带动产品的销量,还可以在一定程度上提升产品在该区域的知名度,从而进一步增强产品的综合竞争力。因为各个产品市场的地位不同,有的产品市场地位在本省市,有的市场地位在全国,而许多大型跨国公司的产品市场地位在世界。所以,零售商的是市场覆盖率可以采取同类比较的形式,得出相对数值。
    综上所述,得到零售商的绩效评价体系见附图3。具体指标量化见附表3。
     

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